其實對于快手客服來說，其實也需要對這次的618大促活動做好充足的準(zhǔn)備，這樣才能夠獲得更高的效果和滿意率，那么今天我就來給各位介紹一下快手客服618大促活動前有哪些準(zhǔn)備工作要做。

一、人力預(yù)測

1、售前客服

1)根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行訪客量的預(yù)測;

2)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均接待量;

3)根據(jù)來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力。

2、售后客服

1)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算一定訂單量情況下產(chǎn)生的售后申請量;

2)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均處理售后量，業(yè)務(wù)量較大商家需要對僅退款和退貨退款分別進(jìn)行預(yù)估;

3)根據(jù)預(yù)估的售后量和員工產(chǎn)出，進(jìn)行售后人力測算。

3、應(yīng)急預(yù)案

1)制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待;

2)提前對兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動、服務(wù)政策、系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。

二、人力排班

1、根據(jù)歷史時段數(shù)據(jù)、直播時間、活動時間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式;

2、售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班;活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請。

三、服務(wù)接待流程

分析總結(jié)常見問題進(jìn)行分類、對咨詢較多問題制定對應(yīng)話術(shù)。并對問題類型進(jìn)行總結(jié)制定統(tǒng)一處理流程。

1、售前咨詢

商品咨詢流程、活動咨詢流程、修改訂單信息流程、投訴處理流程、商品缺貨處理流程、催發(fā)貨流程、快遞費報銷流程、商品簽收異常流程、商品錯發(fā)、漏發(fā)流程、7天無理由退貨流程、質(zhì)量退貨流程;以上流程與對應(yīng)策略、話術(shù)。

2、售后糾紛

未發(fā)貨僅退款處理流程、已發(fā)貨僅退款處理流程、退貨退款處理流程、糾紛處理流程、小額打款處理流程、贈品申請?zhí)幚砹鞒?、拒收商品處理流程、換貨申請?zhí)幚砹鞒?、維修處理流程、敏感問題報備流程;以上流程與對應(yīng)策略。